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Comment choisir mon logiciel de gestion client CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un outil CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de GRC en français (Gestion de la Relation Client) est une solution logicielle permettant de maintenir les relations entre une entreprise et ses clients tout en assurant le bon déroulement des processus de vente de l'entreprise.

L'outil CRM est composé de différentes briques fonctionnelles, cohabitant les unes avec les autres. On pourrait par exemple lister les fonctionnalités suivantes :

  • L'automatisation des forces de ventes (Sales Force Automation ou SFA)
    • Gestion des clienst : Centralisation des informations sur des fiches clients afin d'avoir une vision d'ensemble (intégralité des échanges, de l'activité, des engagements) dans le but d'améliorer la relation client.
    • Gestion des leads : Amélioration de la prospection avec des moyens de qualification et analyse des clients potentiels pour les convertir en nouveaux clients
    • Automatisation des processus de vente : Permet de faire respecter les process de l'entreprise (cycle de vente, facturation...)
  • La partie Marketing permet d'échanger à travers l'outil de manière multicanale.
    • L'automatisation des échanges (Marketing Automation) selon des critères spécifiques
    • Paramétrage de campagnes marketing avec outils de suivi (calcul du ROI)
    • Support client
  • L'analyse
    • Rapports et tableaux de bord personnalisés pour piloter l'activité commerciale
    • Intégration de l'intelligence artificielle permettant de réaliser des analyses prédictives

Le CRM, une solution généraliste ou verticale ?

Choisir une solution CRM se fait en fonction du besoin de l'entreprise. Est-ce que vous recherchez une solution généraliste couvrant l'ensemble des fonctionnalités sans forcément se démarquer sur un aspect particulier ? Ou alors vous cherchez une solution se focalisant sur un point en particulier :

  • Un logiciel de GRC sur un vertical fonctionnel (Gestion des leads avec Pipedrive, campagnes marketing avec Selligent ou Mailchimp...)
  • Un vertical métier (Datacar pour les concessionnaires par exemple)

Une solution Open Source ou propriétaire pour votre CRM ?

Une solution CRM open source est une solution dont le code est accessible publiquement. Cela permet à chacun de modifier, d'améliorer le code afin de rajouter de nouvelles fonctionnalités. Contrairement aux solutions propriétaires pour lesquelles les éditeurs sont maîtres du code de leur application.

On assimile souvent open source à gratuit et ce à tort. Un logiciel open source nécessite d'avoir les ressources nécessaires pour l'héberger, le mettre en place, le maintenir, l'intégrer, pour former les utilisateurs. Soit ces ressources sont disponibles dans l'entreprise, soit l'entreprise va devoir faire appel à des tiers pour ces différentes actions.

Les avantages d'utiliser un CRM Open Source

  • Vous ne payez pas de licence à l'usage
  • Vous avez la main pour faire évoluer la solution à votre façon
  • Vous êtes indépendant de l'éditeur

Les avantages d'utiliser un progiciel CRM

  • Le code n'étant pas accessible, le logiciel est moins vulnérable aux attaques
  • Le support est pris en charge par l'éditeur (ou par des sociétés tierces agréées)
  • L'éditeur partage la roadmap pour son produit

Une solution CRM On-premise ou SaaS ?

Les solutions CRM On Premise sont intégrées sur l'infrastructure du client alors que les solutions SaaS sont hébergées par les éditeurs pour vous. Ce choix est donc impactant à certains niveaux :

  • Sécurité : Vous contrôlez tout On-premise, cependant il vous faudra avoir la compétence ainsi ainsi que les outils pour maintenir la solution CRM installée. Les logiciels CRM en mode SaaS suivent les standards de sécurité qu'on trouve sur Internet.
  • Evolution : Les solutions SaaS sont mises à jour par l'éditeur sans que vous ayez à déployer quoi que ce soit. On-premise c'est à vous d'installer ces mises à jour, d'en contrôler la qualité.
  • Risques : En SaaS, les solutions CRM sont hébergées dans des datacenters qui ont des SLA (Service Level Agreement) élevés en cas de panne matérielle, le temps d'indisponibilité de l'application CRM est donc moindre. Afin de rivaliser en mode On-premise, c'est à vous de définir les règles et les moyens de failover.
  • Délai de mise en place : Le temps nécessaire à mettre en oeuvre un CRM en mode SaaS est bien souvent plus court qu'en mode On-premise.

Cadrage du projet et cahier des charges du CRM

Afin de mettre en place un logiciel CRM, il est essentiel de cadrer le projet. Les entreprises peuvent faire appel à de la compétence externe pour cet exercice, ce qui présente bien des avantages :

  • L'expression des besoins métiers n'est pas impactée par les limites de l'écosystème en place.
  • L'efficacité des processus peut être remis en question plus facilement
  • Le fait de connaître l'étendue des possibilités offertes par les différents outils permet d'imaginer les processus métier de demain er de ne pas mettre en place une "usine à gaz".

En plus de reprendre les éléments du cadrage du projet, le cahier des charges doit permettre de faire ressortir :

  • Le contexte et les objectifs du projet de mise en place du logiciel de gestion de la relation clients
  • Les clés de succès
  • Les processus fonctionnels en place
  • les processus fonctionnels et techniques cibles
  • Les prestations d'intégration attendues et SLA
  • Les éléments de contractualisation
  • La matrice RACI (Rôles et responsabilité)
  • Le lotissement
  • Les budgets

Aide au choix de l'outil CRM

Pour comparer les différentes solutions de manière pertinente pour votre entreprise il va falloir mettre en place une matrice d'aide au choix permettant de rapprocher certains aspects :

  • Adhérence au périmètre fonctionnel
  • Adhérence au périmètre technique
  • Validation du projet
  • validation du RACI et des engagements (intégration, SLA)
  • Validation des coûts

A l'issue de cet exercice et suite à la consultation des intégrateurs et éditeurs de logiciel de relation client, une shortlist est établie.
Il est également possible de demander à l’intégrateur de réaliser un Proof Of Concept. La preuve du concept permet de valider le bon fonctionnement de la solution sur la base d’un jeu de données et d’un ou plusieurs processus demandés par le client.

Depuis plus de 7 ans, Next Decision a acquis son expertise CRM autour de nombreux projets CRM, tant au niveau de missions de cadrage, de rédaction de cahier des charges, d’aide au choix que d’accompagnement projet sur des fonctions de gestion de projet CRM ou d’assistance à maîtrise d’ouvrage CRM. Nous intervenons en toute impartialité sur l’aide au choix et ne sommes pas dépendants de partenariat technologique CRM. Notre connaissance du marché CRM, de ses acteurs et expertises des projets CRM s’est construite sur des retours terrain. 

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