Comment choisir mon logiciel de gestion client CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) est une solution logicielle permettant de maintenir les relations entre une entreprise et ses clients tout en assurant le bon déroulement des processus de vente de l'entreprise.

Le CRM est une solution collaborative à destination de la force de vente composée de différentes briques fonctionnelles, cohabitant les unes avec les autres. On pourrait par exemple lister les fonctionnalités suivantes :

  • L’automatisation des forces de ventes (Sales Force Automation).
  • La gestion des contacts : centralisation des informations client et prospect afin d’améliorer la connaissance client ou la prospection commerciale (support client). Elle permet le travail collaboratif entre les différents acteurs des équipes commerciales.
  • L’automatisation des processus de vente permet à l’équipe commerciale de respecter les actions commerciales définie dans l’entreprise (cycle de vente, facturation).
  • Le marketing digital permet de mettre en œuvre la stratégie marketing via l’envoi multicanal de campagnes marketing personnalisées en automatisé (Marketing automation) tout en mesurant le retour sur investissement.
  • CRM analytique : Reporting et tableaux de bord personnalisés permettant de piloter l’activité commerciale
  • Analyse prédictive avec l’intégration de l’intelligence artificielle

Sur quels critères choisir mon logiciel CRM ?

L’offre CRM est conséquente, ainsi il faut savoir quels sont les axes pouvant différencier les logiciels CRM.

Le CRM, une solution généraliste ou verticale ?

Choisir une solution CRM se fait en fonction du besoin de l'entreprise. Est-ce que vous recherchez une solution généraliste couvrant l'ensemble des fonctionnalités sans forcément se démarquer sur un aspect particulier ? Ou alors vous cherchez une solution se focalisant sur un point en particulier :

  • Un logiciel de GRC sur un vertical fonctionnel (Gestion des leads avec Pipedrive, campagnes marketing avec Selligent ou Mailchimp...)
  • Un vertical métier (Datacar pour les concessionnaires par exemple)

Une solution Open Source ou propriétaire pour votre CRM ?

Une solution CRM open source est une solution dont le code est accessible publiquement. Cela permet à chacun de modifier, d'améliorer le code afin de rajouter de nouvelles fonctionnalités. Contrairement aux solutions propriétaires pour lesquelles les éditeurs sont maîtres du code de leur application.

On assimile souvent open source à gratuit et ce à tort. Un logiciel open source nécessite d'avoir les ressources nécessaires pour l'héberger, le mettre en place, le maintenir, l'intégrer, pour former les utilisateurs. Soit ces ressources sont disponibles dans l'entreprise, soit l'entreprise va devoir faire appel à des tiers pour ces différentes actions.

Les avantages d'utiliser un CRM Open Source

  • Vous ne payez pas de licence à l'usage
  • Vous avez la main pour faire évoluer la solution à votre façon
  • Vous êtes indépendant de l'éditeur

Les avantages d'utiliser un progiciel CRM

  • Le code n'étant pas accessible, le logiciel est moins vulnérable aux attaques
  • Le support est pris en charge par l'éditeur (ou par des sociétés tierces agréées)
  • L'éditeur partage la roadmap pour son produit

Le coût d'un logiciel de gestion commerciale

Le coût d’une mise en place d’un outil CRM dépend d’un certain nombre de facteurs, notamment les fonctionnalités que vous voudrez mettre en place et le nombre d’utilisateurs.

Pour donner un ordre d’idée, pour un projet CRM client & prise de commande, comptez pour un projet entre 50k et 80k€ hors formation vendeurs, et un coût de licence d’environ 40€ par utilisateur et par mois. Bien entendu ces tarifs sont à titre informatif.

Une solution CRM On-premise ou SaaS ?

Les solutions CRM On Premise sont intégrées sur l'infrastructure du client alors que les solutions SaaS sont hébergées par les éditeurs pour vous. Ce choix est donc impactant à certains niveaux :

  • Sécurité : Vous contrôlez tout On-premise, cependant il vous faudra avoir la compétence ainsi ainsi que les outils pour maintenir la solution CRM installée. Les logiciels CRM en mode SaaS suivent les standards de sécurité qu'on trouve sur Internet.
  • Evolution : Les solutions SaaS sont mises à jour par l'éditeur sans que vous ayez à déployer quoi que ce soit. On-premise c'est à vous d'installer ces mises à jour, d'en contrôler la qualité.
  • Risques : En SaaS, les solutions CRM sont hébergées dans des datacenters qui ont des SLA (Service Level Agreement) élevés en cas de panne matérielle, le temps d'indisponibilité de l'application CRM est donc moindre. Afin de rivaliser en mode On-premise, c'est à vous de définir les règles et les moyens de failover.
  • Délai de mise en place : Le temps nécessaire à mettre en oeuvre un CRM en mode SaaS est bien souvent plus court qu'en mode On-premise.

Un CRM commercial intégré dans votre système d'information

Il est important de prévoir dès le départ l’intégration du CRM avec les autres briques des systèmes d’information. En effet, le CRM interagira très probablement avec votre ERP si vous en avez un. Ou alors vous mettrez en place un export afin de pouvoir effectuer une analyse des données CRM dans un outil de décisionnel (Business Intelligence).

Privilégiez donc des solutions disposant de fonctionnalités d’exports ou de connecteurs intégrés.

Cadrage du projet et cahier des charges du CRM

Afin de mettre en place un logiciel CRM, il est essentiel de cadrer le projet. Les entreprises peuvent faire appel à de la compétence externe pour cet exercice, ce qui présente bien des avantages :

  • L'expression des besoins métiers n'est pas impactée par les limites de l'écosystème en place.
  • L'efficacité des processus peut être remis en question plus facilement
  • Le fait de connaître l'étendue des possibilités offertes par les différents outils permet d'imaginer les processus métier de demain er de ne pas mettre en place une "usine à gaz".

En plus de reprendre les éléments du cadrage du projet, le cahier des charges doit permettre de faire ressortir :

  • Le contexte et les objectifs du projet de mise en place du logiciel de gestion de la relation clients
  • Les clés de succès
  • Les processus fonctionnels en place
  • les processus fonctionnels et techniques cibles
  • Les prestations d'intégration attendues et SLA
  • Les éléments de contractualisation
  • La matrice RACI (Rôles et responsabilité)
  • Le lotissement
  • Les budgets

Aide au choix de l'outil CRM

Pour comparer les différentes solutions de manière pertinente pour votre entreprise il va falloir mettre en place une matrice d'aide au choix permettant de rapprocher certains aspects :

  • Adhérence au périmètre fonctionnel
  • Adhérence au périmètre technique
  • Validation du projet
  • validation du RACI et des engagements (intégration, SLA)
  • Validation des coûts

A l'issue de cet exercice et suite à la consultation des intégrateurs et éditeurs de logiciel de relation client, une shortlist est établie.
Il est également possible de demander à l’intégrateur de réaliser un Proof Of Concept. La preuve du concept permet de valider le bon fonctionnement de la solution sur la base d’un jeu de données et d’un ou plusieurs processus demandés par le client.

Depuis plus de 7 ans, Next Decision a acquis son expertise CRM autour de nombreux projets CRM, tant au niveau de missions de cadrage, de rédaction de cahier des charges, d’aide au choix que d’accompagnement projet sur des fonctions de gestion de projet CRM ou d’assistance à maîtrise d’ouvrage CRM. Nous intervenons en toute impartialité sur l’aide au choix et ne sommes pas dépendants de partenariat technologique CRM. Notre connaissance du marché CRM, de ses acteurs et expertises des projets CRM s’est construite sur des retours terrain.

Nos consultants experts de Next Decision vous accompagnent, de l'aide au choix à l'intégration de solutions CRM ! Contactez-nous !

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