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La modélisation des processus ou BPM (Business Process Modeling) permet de représenter graphiquement le fonctionnement d’une organisation en partant du besoin des clients pour atteindre leur satisfaction, en passant par la transformation et la valeur ajoutée créée par chaque acteur de l’entreprise.
Présentation d'un outil de modélisation des processus
Le BPM permet de visualiser, analyser et améliorer les opérations, les flux de travail ainsi que les interactions entre les différents acteurs. L’objectif de cette approche est d'identifier les inefficacités, de standardiser les procédures et d’optimiser les processus.
En cartographiant le fonctionnement existant avec les métiers, on met en évidence certains dysfonctionnements, des points de frictions entre deux étapes, des opportunités d’amélioration… En mettant à plat ces enchaînements de tâches, on va chercher à :
- mettre en œuvre les bonnes pratiques de l’organisation
- optimiser le fonctionnement
- automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée
- créer du lien entre les différents acteurs de l’organisation et ramener l’activité au besoin du client et à sa satisfaction
L’objectif de la modélisation des processus est d’harmoniser les pratiques et de rendre plus efficaces les actions de chaque acteur de l’organisation.
La cartographie va également contribuer au système de management de la qualité (SMQ), conformément à la norme ISO 9001. En plus de visualiser, analyser, améliorer et documenter les processus, on va chercher à gérer la conformité et les risques associés. La gestion de la conformité va permettre de limiter les risques juridiques en s’assurant du respect des règlements, des normes et des lois ; la mise en place d’un mécanisme de contrôle et d’audit interne va impacter positivement la réputation de l’entreprise et la confiance des clients.
Grâce à la modélisation des processus, l’entreprise va :
- optimiser ses flux de travail et donc améliorer sa productivité
- standardiser son fonctionnement, ce qui va améliorer la qualité rendue aux clients
- limiter les inefficacités et ainsi réduire ses coûts
La règle est généralement de partir des processus existants “As Is” pour aller vers le modèle cible “To Be”. De cette manière, il sera possible de mettre en évidence les écarts et de mesurer les gains obtenus à partir des indicateurs mis en place.
Différentes méthodologies sont possibles afin de modéliser les processus. Nous allons nous attacher à la norme BPMN pour Business Process Model and Notation. Il s’agit d’une norme internationale, développée par l’Object Management Group (OMG). Elle fournit une notation graphique facilement compréhensible par l’ensemble des parties prenantes (analystes métiers, développeurs techniques et responsables opérationnels).
Chaque processus métier démarre par un événement d’entrée et se termine par un événement de sortie. Entre ces événements, les différentes tâches et sous-activités, rattachées à un acteur ou groupe d’acteurs, seront explicitées. On pourra y retrouver des actions parallèles (qui se déroulent en même temps), des actions dites exclusives (un choix parmi plusieurs possibilités) et des actions dites inclusives (plusieurs choix possibles).
La modélisation BPMN apporte une compréhension universelle grâce à une notation intuitive, un détail et des précisions sur chaque processus. Il est par contre nécessaire de maintenir à jour le référentiel des processus, ce qui peut être fastidieux pour les grandes organisations.
Comment procéder pour mettre en oeuvre un BPM ?
Il faut d’abord partir des services / départements de l’entreprise et lister les activités principales. On va ensuite se focaliser sur les activités les plus importantes de l’entreprise (celles réalisées au quotidien). À travers des ateliers avec les métiers, il va falloir répondre aux questions suivantes :
- Quelles sont l’entrée et la sortie du processus ?
- Qui intervient dans le processus (en interne, en externe) ?
- Quelles sont les différentes étapes et actions pour aller du début à la fin du processus ?
- Pour chaque étape et action, des règles ou des conditions sont-elles mises en place ?
- Des documents sont-ils produits ?
- Des indicateurs sont-ils associés (conformité, qualité, délais, satisfaction client, …) ?
À l’issue des ateliers avec les différents métiers, nous allons pouvoir passer à la modélisation des processus. Voici un exemple de processus sur le traitement des réclamations clients :
La prochaine étape est de réviser et améliorer le fonctionnement des processus. Comme indiqué en amont, nous allons également chercher à harmoniser les processus entre eux et si possible, utiliser des fonctionnements communs.
La dernière étape est de réaliser une revue régulière des processus. Un projet de numérisation, une évolution des normes, un changement de fonctionnement interne ou une fusion/acquisition, vont avoir des impacts sur l’ordonnancement des tâches et des processus.
Conclusion
La modélisation des processus est un outil stratégique essentiel pour toute organisation cherchant à maximiser la création de valeur et à optimiser ses opérations. En challengeant les tâches et en les automatisant, les entreprises peuvent gagner en efficacité et en productivité. De plus, certains outils de modélisation permettent de faire des simulations pour anticiper les impacts des changements avant leur mise en œuvre, ce qui est crucial pour minimiser les risques et maximiser les bénéfices.
Lors de la modification des processus, la capacité à visualiser les impacts sur les différents processus connexes permet une gestion plus précise et éclairée des changements. Cependant, il est important de noter que cette démarche prend de la ressource pour initier et maintenir la modélisation des processus. Cela nécessite un investissement en temps et en compétences, mais les bénéfices à long terme en valent la peine !
La modélisation permet également de clarifier les processus au sein de l’organisation, rendant les flux de travail plus transparents et compréhensibles pour tous. Elle facilite la collaboration entre les équipes et les départements, en offrant une vue d’ensemble partagée et cohérente des opérations. En outre, elle aide à standardiser les opérations, garantissant que les meilleures pratiques sont suivies de manière uniforme à travers l’organisation.
En conclusion, la modélisation des processus est un investissement stratégique incontournable pour toute organisation cherchant à s’améliorer continuellement et à rester compétitive, grâce aux avantages qu'elle procure en termes de création de valeur, d'optimisation des tâches, et de facilitation de la collaboration.
Le pôle Organisation de Next Decision est à l'écoute de vos besoins et peut vous accompagner dans la modélisation de vos processus. Contactez-nous !
