Quelles sont les clés de réussite d'une intégration CRM efficace et les bénéfices acquis grâce à ce changement ? On vous partage ce retour d'expérience d'un projet client.
Intégration d'un CRM - Contexte du Projet client
Le projet vise à préparer l'intégration d'une solution CRM (Customer Relationship Management) dans une banque opérant à l'international. Le principal constat actuel est que la gestion des données clients et prospects est fragmentée entre plusieurs systèmes, notamment :
- Un Core Banking : En cours de transformation, ce système gère une partie du référentiel de données.
- Des applications de crédit : D'autres segments du référentiel clients / prospects sont gérés par des applications spécifiques aux offres de crédit.
- Un Data Hub : Un embryon de hub de données centralise partiellement les informations sur les prospects.
- Des agences bancaires : Les prospects sont principalement gérés par les agences à l'aide de fichiers Excel.
Focus sur les principaux enjeux du Projet CRM
L'intégration du CRM a présenté plusieurs enjeux majeurs :
Le premier enjeu a été relatif à la centralisation du référentiel Clients / Prospects. Définir où résidera le référentiel principal des clients et des prospects est crucial. Cela permet d'unifier les données et d'assurer leur intégrité et leur disponibilité.
Le deuxième enjeu est relatif aux impacts techniques et organisationnels. Il est nécessaire d'évaluer les impacts de cette transformation sur les systèmes existants et les processus organisationnels. Cette analyse permet d'identifier les flux de données et de définir des solutions pour les gérer efficacement.
Le troisième enjeu est relatif aux risques de complexification des flux. Sans un cadrage précis, il existe un risque important de complexification des flux de données. Cela peut limiter le contrôle des référentiels et rendre le système d'information coûteux et difficile à maintenir.
Et, enfin, le quatrième enjeu est relatif à la maîtrise des référentiels et des flux. L'objectif est de maîtriser les référentiels et les flux de données pour assurer une intégration fluide du CRM. Cela passe par l'application d'une méthode éprouvée pour limiter les impacts techniques et organisationnels.
Les objectifs de la mission ont donc été déterminés comme suit :
- Définir le référentiel principal : Identifier et structurer le référentiel clients/prospects.
- Analyser les impacts : Évaluer les impacts techniques et organisationnels de la transformation.
- Identifier et optimiser les flux : Cartographier les flux de données et proposer des solutions pour les optimiser.
- Assurer une intégration sereine : Appliquer une méthodologie éprouvée pour minimiser les perturbations et garantir une intégration réussie du CRM.
Méthodologie intégration CRM
Pour atteindre ces objectifs, la mission a suivi une méthodologie structurée par les étapes suivantes :
- Audit et diagnostic - Analyse des systèmes existants et identification des points de friction
- Définition du référentiel - Choix du référentiel principal et définition de sa structure
- Cartographie des flux - Identification et cartographie des flux de données actuels et futurs
- Plan de transformation - Élaboration d'un plan de transformation détaillé incluant les aspects techniques et organisationnels
- Mise en œuvre et suivi - Mise en œuvre des solutions proposées et suivi des impacts pour assurer une intégration réussie
Bénéfices du projet CRM
Ce projet d'intégration d'une solution CRM a été crucial pour améliorer la gestion des clients et prospects au sein de la banque. En définissant clairement les référentiels, en analysant les impacts et en optimisant les flux, la banque a pu bénéficier d'un système d'information plus efficace, centralisé et facile à maintenir. La méthodologie éprouvée par Next Decision et appliquée lors de cette mission, a permis de garantir une transformation maîtrisée et une intégration réussie du CRM.
Les principaux bénéfices de la démarche d'Optimisation des Référentiels de Données pour l'Intégration CRM ont été les suivants :
- Centralisation et unification des données : La centralisation des référentiels clients et prospects dans un système CRM a permis d'avoir une vision unifiée et cohérente des données. Cela a considérablement amélioré la qualité des informations et a évité les redondances, facilitant ainsi la prise de décision et la mise en œuvre de stratégies commerciales efficaces.
- Amélioration de l'expérience client : Un CRM bien intégré a permis de mieux connaître les clients et de personnaliser les interactions. Les données centralisées ont permis d’avoir une vision complète du parcours client, permettant de répondre de manière proactive à leurs besoins et d'améliorer leur satisfaction.
- Efficacité opérationnelle accrue : L'optimisation des flux de données et des référentiels a réduit la complexité et les erreurs de gestion. Cela a permis d'automatiser les processus répétitifs, de diminuer les coûts opérationnels et d'améliorer l'efficacité globale des équipes.
- Meilleure gouvernance des données : La mise en place du référentiel centralisé a facilité la gestion et la gouvernance des données. Cela a également permis d’assurer la conformité avec les réglementations en vigueur, d’améliorer la sécurité des informations et de garantir la confidentialité des données clients.
- Flexibilité et adaptabilité : La transformation des systèmes d'information et l'intégration d'un CRM génèrent une infrastructure flexible, capable de s'adapter aux évolutions du marché et aux nouvelles exigences métiers. Cela a permis à l'entreprise de rester compétitive et de réagir rapidement aux opportunités et aux défis.
- Visibilité et traçabilité améliorées : La cartographie et l'optimisation des flux de données ont offert une meilleure visibilité sur les processus internes et externes. Cela a facilité la traçabilité des informations et permis d'identifier rapidement les points de friction ou les dysfonctionnements.
- Collaboration interdépartementale : Un CRM intégré a favorisé la collaboration entre les différents départements de l'entreprise. Les équipes commerciales, marketing, service client et autres peuvent accéder aux mêmes informations et ainsi travailler de manière cohérente et partager des insights précieux.
- Réduction des risques et des coûts de maintenance : En maîtrisant les référentiels et les flux de données, l'entreprise a réduit les risques liés à la fragmentation des systèmes et à la multiplication des points de défaillance. L’étude et la démarche de mise en œuvre ont permis de diminuer les coûts de maintenance et de faciliter les mises à jour et les évolutions du système d'information.
- Support à la décision : Des données précises et centralisées ont permis de générer des rapports et des analyses pertinents. Cela a permis de fournir aux décideurs des KPIs et des informations claires et exploitables, facilitant la prise de décision stratégique et opérationnelle.
- Satisfaction des parties prenantes : Enfin, l’intégration réussie du CRM a permis d’améliorer la satisfaction de toutes les parties prenantes, y compris les clients, les employés et les partenaires. Cela a renforcé la confiance et la fidélité envers l'entreprise, contribuant ainsi à son succès et à sa pérennité.
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