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L'Intelligence Artificielle révolutionne le CRM et s'impose comme un levier stratégique pour les entreprises !
Dans un monde où l’expérience client est devenue un véritable facteur de différenciation, l’Intelligence Artificielle (IA) transforme radicalement les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
Des solutions comme Salesforce, Zoho CRM, et Dynamics 365 montrent la voie avec des fonctionnalités IA qui permettent de mieux comprendre, anticiper et répondre aux attentes des clients.
En tant qu'experts en Data et CRM, on vous explique comment l’IA redéfinit les pratiques dans ce domaine.
Le machine-learning et les outils de CRM
Le premier facteur est relatif à une personnalisation accrue grâce au Machine Learning.
Salesforce utilise l’IA via Einstein, un outil de Machine Learning qui améliore la personnalisation des interactions client.
Einstein analyse les préférences et comportements passés des clients pour proposer des produits ou services ciblés. Par exemple, dans le secteur de la vente au détail, Einstein peut identifier les articles les plus susceptibles d’intéresser chaque client en fonction de ses achats précédents et de ses interactions avec le site ou l’application mobile de l’entreprise.
Zoho CRM propose également des outils de personnalisation avancés avec Zia, son IA intégrée.
Zia analyse les interactions et prédit quelles offres seraient les plus attractives pour chaque segment client. Dans un contexte B2B, une entreprise utilisant Zoho peut ainsi segmenter ses clients pour adapter son discours et ses propositions en fonction des profils détectés par Zia.
Automatisation des processus avec les logiciels de CRM
Le second facteur est de permettre une automatisation des processus pour gagner en efficacité.
Dynamics 365 de Microsoft exploite des outils d’automatisation qui simplifient les tâches répétitives. Par exemple, la fonctionnalité Power Automate permet de créer des workflows automatisés pour la gestion des leads, les rappels de suivi, et même l’assignation des tâches. Dans une équipe commerciale, Power Automate peut automatiquement affecter un lead qualifié à un commercial spécifique en fonction de sa disponibilité ou de son expertise, libérant ainsi du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Salesforce automatise également des processus commerciaux grâce à Einstein. Dans un service client, par exemple, Einstein peut analyser le contenu des emails entrants pour les classer automatiquement par priorité et les rediriger vers l’agent le plus approprié. Cela permet de réduire le temps de réponse et d’améliorer la satisfaction client.
Analyse prédictive et CRM
Le troisième facteur est de permettre une analyse prédictive pour anticiper les besoins clients.
L’analyse prédictive est un des principaux leviers de l’IA dans les CRM pour anticiper les besoins des clients.
Dynamics 365 propose des modèles prédictifs intégrés pour identifier les opportunités de vente et détecter les clients potentiellement « à risque » de désengagement. Par exemple, dans le secteur des assurances, Dynamics 365 peut analyser les interactions d’un client et repérer des signes de désatisfaction, ce qui permet aux équipes de déployer des stratégies de rétention en amont.
Zoho CRM, grâce à Zia, dispose également de modèles prédictifs capables d’indiquer les leads les plus susceptibles de se convertir en clients. Dans une équipe de vente, Zia peut assigner un score de probabilité à chaque lead pour optimiser les priorités de suivi, aidant ainsi les commerciaux à se concentrer sur les prospects les plus prometteurs.
Le quatrième facteur consiste en une amélioration de la satisfaction client avec les chatbots.
Les chatbots des outils CRM
Salesforce permet aux entreprises de créer des chatbots intelligents via Einstein Bots, intégrés dans le CRM. Ces bots peuvent gérer des questions de premier niveau 24h/24, fournissant un support rapide et efficace. Par exemple, une entreprise de services peut utiliser un bot pour aider les clients à suivre leurs commandes, résoudre des problèmes courants, ou planifier un rendez-vous, sans intervention humaine.
Avec Zoho CRM, Zia offre aussi des fonctionnalités de chatbot pour interagir avec les clients. Dans le cadre d’un service après-vente, Zia peut répondre aux demandes fréquentes ou transmettre les questions complexes à un conseiller, garantissant une assistance continue tout en améliorant l’expérience client.
Et enfin, le dernier facteur consiste en une optimisation du marketing et des ventes
Les solutions CRM pour une optimisation du marketing et des ventes
Salesforce propose une fonctionnalité de scoring prédictif dans son CRM, qui aide à optimiser les campagnes marketing. Par exemple, Einstein peut analyser les données des campagnes passées pour identifier les moments et les canaux les plus efficaces pour atteindre un segment de clientèle spécifique. Les équipes marketing peuvent ainsi ajuster leurs campagnes en fonction des recommandations d’Einstein, maximisant leur impact.
Dynamics 365, via son intégration avec Microsoft AI, fournit des insights détaillés pour le suivi des ventes. En B2B, par exemple, une entreprise peut utiliser ces insights pour identifier les étapes du cycle de vente où les prospects se désengagent le plus souvent et adapter sa stratégie pour réduire les pertes de leads.
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